“הגשנו לראש הממשלה הצעה לרפורמה שתביא למהפך בתפיסת השירות לאזרח. היא תיושם על בסיס ממשל זמין ו-IT”, חושף השר ללא תיק, מיכאל איתן, בראיון מיוחד לאנשים ומחשבים ● מזהיר: “ללא תמיכה של נתניהו, הרפורמה לא תוכל לצאת לפועל” ● מגלה: “ד”ר יובל שטייניץ, שר האוצר, הציע לי לעמוד בראש ועדת ההיגוי של ממשל זמין. תשובתי תלויה באישור התוכנית הכוללת”. לקריאה נוספת: לחץ כאן .

השר מיכאל איתן נפגש אמש (א’) עם מר גארי כהן, מנכ”ל סקטור הטלקום העולמי בחברת IBM. השיחה התמקדה בנושאי ממשקי טכנולוגיה סלולאריים ורעיונות לשכלול והנגשת השירותים הממשלתיים באמצעות מערכות וירטואליות משוכללות. בין היתר, דובר על ממשקי עולמות וירטואליים (Second Life) ככלי יעיל, נגיש וידידותי למשתמש וכבסיס טכנולוגי להנגשת השירות הממשלתי.

בפגישה סוכם כי נציגות IBM טלקום העולמית תעביר לשר איתן מידע מורחב לגבי מעורבות IBM בפיתוח עולמות וירטואליים, לצורך קידום רעיון הממשק הוירטואלי הממשלתי בישראל. כן הוצע לשר איתן לקדם יום עיון, אליו יוזמנו יזמים מתחום הטכנולוגיה, ובו יוכלו להציג רעיונות ופיתוחים טכנולוגיים המותאמים לצורכי הממשלה, ואשר יש בהם כדי לייעל ולהנגיש, בעלויות הקמה מזעריות, את השירות הממשלתי לציבור.

מימין לשמאל: ד”ר מאיר ניסנזון מנכ”ל IBM ישראל, השר מיכאל איתן, מר גארי כהן מנכ”ל סקטור טלקוום ב-IBM העולמי

היום (ג’), בשעה 13:00, יתארח השר מיכאל איתן בפורום שנפתח ב-ynet במיוחד לצורך המטרה הבאה: לשמוע רעיונות והצעות מהציבור – כיצד ניתן לשפר את השירות לציבור. להלן ההודעה הראשונה מאת מיכאל איתן בפורום: “במהלך הקמת הממשלה החדשה, הציע לי ראש הממשלה, בנימין נתניהו, לכהן כחבר ממשלה וכשר במשרד ראש הממשלה האחראי על שיפור השירות הממשלתי לציבור”.

ראש הממשלה ביקש שאכין הצעה בדבר תחום הפעולה, הסמכויות והאמצעים הנדרשים במטרה לשפר ולייעל את השירות הממשלתי לציבור.

במסגרת הרפורמה שתוצע לראש הממשלה יודגשו שני היבטים: הראשון, שינוי התפיסה השירותית במגזר הציבורי והתייחסות לציבור כלקוח וצרכן שירותים בדומה לשירות שניתן ללקוחות הסקטור הפרטי (בשינויים המחוייבים); והשני, פיתוח כלים באינטרנט וטכנולוגיות חדשניות אחרות כאמצעי לשירות ציבורי יעיל, טוב ונוח.

פניתי למספר גורמים מקצועיים בכירים מתחום שירות הלקוחות והטכנולוגיה שמסייעים לי בהתנדבות לגבש את ההצעה לראש הממשלה. אשמח לקבל גם רעיונות, הצעות והתייחסות של ציבור הגולשים לשני העקרונות המוצגים כאן, או לפרוייקטים בתחום שיפור השירות הממשלתי לציבור. הצעות ניתן להעלות גם באתר האינטרנט שלי www.miki.org.il.

אני מודה ל-ynet על האפשרות לפתוח פורום בנושא זה.

מיכאל איתן.

בימים האחרונים חזרה התקשורת לעסוק בביקורת על מספר השרים בממשלת נתניהו. באייטם ששודר בערוץ 10 אמש (א’) בנושא, רואיין השר מיכאל איתן שהבטיח לא לבזבז כספי ציבור, ושלא להרחיב את לשכתו כל עוד אין בזה צורך ממשי לטובת הציבור. כך פתחה המגישה טלי מורנו את האייטם המדובר: “בתוך המשבר מצוקה הכלכלית סביבנו והדיונים על קיצוצים בתקציב, מציגה הממשלה שיטפון של מינויים ותקנים, רק השר מיכאל איתן מתעקש שהוא לא רוצה לשכה, לא רוצה נהג, דוברים ויועצים כי אין לו מה לעשות איתם”.

לאחר שנשאל על מה הוא מוותר, הסביר השר איתן כי הוא לא רואה בזה “ויתור” שכן התנאים הללו מעולם לא היו שייכים לו, ומיד הוסיף: “אני נבחרתי כחבר כנסת ומוניתי לשר ללא תיק. אני מתכוון להשאר עם התנאים שמגיעים לי כחבר כנסת כל עוד אני שר ללא תיק”. איתן אמר כי להחלטה הזו יש תוקף רק עד אשר יהיו לתחומי פעילותו לשיפור השירות הממשלתי צרכים נוספים. “כרגע אין לי תפקידים מיוחדים ומוגדרים המחייבים אותי לקבל כוח אדם נוסף כמו שרים אחרים בממשלה” אמר.

טלי מורנו שאלה: “אם כך, למה לא להחזיר את כל התיק כולו?”. איתן השיב כי הוא מקווה להצליח ליצוק תכנים בתפקיד החשוב שקיבל על עצמו, וסיפר כי הוא “מכין תוכנית ביחד עם מתנדבים, ואני מקווה שיהיו לי סמכויות. ברגע שיהיו תכנים ויהיו סמכויות ואחריות, אני ארצה לעשות ככל יכולתי לסייע לציבור”.

כאשר שאלה טלי מורנו בנוגע לשרים אדלשטיין וברוורמן; “הם כן צריכים וולבו?”, השיב איתן; ”תשאלי אותם, אני לא מדבר בשמם. לא בדקתי אחד אחד. נדמה לי שבני בגין עשה ויתורים דומים ואולי אף מעבר לכך”.

לסיכום, אמר מיכאל איתן: “אני לא עושה את זה בפעם הראשונה, כל דרכי הפוליטית האמנתי שיש להקפיד על כספי ציבור יותר מאשר על כספי הפרטי שלי, וכך נהגתי. אם יש צורך להוציא כספים למען הבא תועלת ציבורית – התוצאה מוצדקת. אחרת זהו בזבוז כספי ציבור”.

מי שהופקד על כך הוא חבר הכנסת מיכאל איתן וגם על כך יש לאמור יישר כוח. הבעיה היא שהשם “משרד לשירות ציבורי” אולי גדול ומחייב, אבל ההגדרות של יעדי המשרד לא ממש ברורות. וזו העת להגדיר, שאחרת – ייצא שכרנו בהפסדו.

רפורמות בשירות הציבורי התרחשו במספר מדינות כמו בריטניה, ארצות הברית, אוסטרליה, קנדה וניו זילנד. בכולן הייתה אכזבה משיטת המנהל הישנה והמסורבלת שלא עמדה במבחן הציבור, אכזבה ממבחן התוצאות הארגוניות, איכות השירות, היקפו וחלוקתו ההוגנת בין האזרחים. המוטו של עיקרי הרפורמות היה ליישם רעיונות ניהוליים וארגוניים מתחום מנהל העסקים אל המנהל הציבורי. הדגשים היו רבים אבל בעיקרם תכנון מדיניות ארוכת טווח, עידוד שירות ציבורי נענה ותגובתי, דגש על איכות ביצוע, דגש על שיפור טכנולוגי וזמינות מידע ושיפור תדמיתו של השירות הציבורי.

הידעת, כבוד השר איתן, כי לא נהוג כלל במשרדי הממשלה לערוך סקרי שביעות רצון של אזרחי ישראל מביצועי המגזר הציבורי? במשך שבע השנים האחרונות, ביוזמה פרטית של אנשי אקדמיה בראשות הפרופסורים ערן ויגודה-גדות ושלמה מזרחי, נוכח הציבור בישראל לגלות שבאופן עקבי הציון שמעניק הציבור לביצועי המגזר הציבורי הוא ‘מספיק בקושי’. פה ושם יש נקודות אור, אך בסה”כ הדבר מלמד כי דרוש שיפור משמעותי. אבל מה יקרה כאשר ייגמר הכסף לביצוע המחקרים הפרטיים הללו? האם לא מן הראוי לאמץ בראש ובראשונה את התפיסה שצרכן השירות הציבורי הוא זה שצריך להיות במוקד העשייה הציבורית?

המגזר העסקי מעמיד את הלקוח – צרכן השירות – במוקד. שביעות הרצון של הצרכן הן מהמוצר המסופק והן מביצועי הפירמה הן אבן יסוד בהתנהלות הפירמה. מדוע לא כך במשרדי הממשלה? ומדוע לרצון הטוב של מומחי המינהל הציבורי אין מענה בפועל?

אין ספק כי משרד ממשלתי המבקש לחרות על דגלו את העקרונות האלה עלול לגמור בשביתות של עובדי המדינה או אף בפיטוריו של זה המבקש לזרוע שינוי בעבודתם של עובדי המדינה, ראה ערך פיטוריו ב-1996 של נציב שירות המדינה, הפרופ’ יצחק גלנור, שניסה לקדם שינויים בעבודת המגזר הציבורי ברוח ועדת קוברסקי מ-1989. אולי משום כך לא הוגדרו למיכאל איתן יעדים ברורים?

נכרת בפנינו הזדמנות פז להקים את התחום של שירות ציבורי. עוצמתו של ראש הממשלה חיונית לשם כך. המשימה של אספקת שירות ציבורי מורכבת וחשובה מכדי שנתעלם ממנה. חשובה מכדי שנתייחס אליה בזלזול. החשש הוא מכישלון במשימה שכזו. והוא ברור: ייעברו עוד הרבה שנים עד שהנושא של שירות הציבורי יעלה שוב לסדר היום, שלא לדבר על משרת שר שהופקד לצורך העניין. מי שיפסיד מכך הם בראש ובראשונה אזרחי ישראל – צרכני השירות הציבורי.

הכותב הוא ד”ר לממשל ומשפט ב”האקדמית תל אביב יפו” ומחבר הספר אחריות ציבורית וצריכה פוליטית, בורסי, 2009.

השבוע נפגש לראשונה צוות של מומחים במטרה לדון בתחומי פעילותו של השר מיכאל איתן בכל הנוגע לשיפור השירות הממשלתי לציבור. הישיבה שהתקיימה במשרד ראש הממשלה היוותה למעשה המשך ישיר לדיונים הווירטואליים בנושא, המתנהלים על גבי רשת האינטרנט ביוזמתו של השר איתן. להלן דברי הפתיחה של השר בישיבה זו.

מיכאל איתן: “ברצוני להודות לכל החברים בקבוצת גוגל “שיפור השירות הממשלתי לציבור” על תרומתם לגיבוש נייר הטיוטא הזה, ובמיוחד לטל עבדה שהשקיע אין ספור שעות בקידום הפרוייקט המשותף לכולנו”.

“על מנת להפיק תועלת מהדיון שנקיים מחר - הכנתי נייר שבו אני מבקש להציג בפניכם תמונה של מה שהתגבש במוחי בדרך מאד קונקרטית של משרד ממשלתי ותחומי פעולתו. אני סבור כי בעזרת המסגרת שאני מביא בפניכם יהיה קל יותר לארגן את הדיון ואת גבולותיו, ולהכניס את הרעיונות שלכם בתוך הסעיפים הספציפיים (או בסעיפי משנה שנפתח בדיון) של המסמך הזה”.

“ייתכן והמסגרת שאני מציע אינה מושלמת, אולם אין בכוונתי לבזבז את זמנכם היקר ב”התברברות” עד שנמצא את הפתרונות התיאורטיים הטובים ביותר. יחד עם זאת ברצוני להדגיש שיעילות אינה צריכה להיות מחסום לביקורת ואם יש כזו נא להשמיעה”.

בהמשך ציין השר מיכאל איתן כי ביקש מעוזרו מר רוני טרופר לקבוע פגישה עם ראש הממשלה במחצית חודש מאי, בתקווה להשלים עד אז את המסמך, ולהציג בפניו את התוכניות.

לסיום הנה ציטוט. בלהט הדיון אמר השר איתן: “זה יהיה האסון של הישיבה – שאנחנו נתלהב מהרעיונות שאנחנו ממציאים…”.

לקריאה נוספת: הצעה ראשונה לדיון

כתבה מאת שי ניב כתב גלובס: בתפקיד שתפר ביבי לח”כ מיכאל איתן טמון פוטנציאל עצום – משרד הרישוי כדוגמה. אין תוכנית אקטואליה ברדיו ובטלוויזיה שלא לעגה לרשימת התארים החדשה שניפקה לנו ממשלת נתניהו, כאשר את ההגדרה העוקצנית במיוחד שגרה יו”ר קדימה, ציפי לבני: “שרים לענייני כלום”. אחרי השר לפיתוח אזורי, השר להסברה ותפוצות והשר לאיומים אסטרטגיים, חסר רק שר שיקשר בין הכנסת למאדים.

פוטנציאל התנגשות חיובי

אבל על שר אחד “לענייני כלום”, כלשונה של לבני, כדאי להתעכב במדור הזה. מדובר במינויו של מיכאל איתן לתפקיד “השר לשיפור השירות הממשלתי לאזרח”. לכאורה, מדובר בעוד תואר פיקטיבי שנועד לרפד ולדשן ח”כ ותיק שלא זכה לתיק, אבל בפועל לתפקיד יש פוטנציאל אדיר לשיפור המגזר הציבורי.

מנגד, זהו פוטנציאל להתנגשות חזיתית עם ועדי העובדים וההסתדרות, שיכולים להיאבק ולסכל כל ניסיון לרפורמה קטנה כגדולה – במיוחד אם איתן יתנהל שלא בתבונה. אומרים על איתן שהוא חובב אמצעי מחשוב ולכן ינסה להטמיע מערכות חדשות במשרדי הממשלה, אבל איתן צריך להבין ביחסי עבודה לא פחות ממחשבים, אם הוא רוצה להצליח בתפקיד.

ביום ראשון האחרון, עוד לפני שנודע על המשרד המיוחד שתפרו לאיתן, קפצנו אל משרד הרישוי בחולון. ביקור קצר במקום מלמד עד כמה אנחנו זקוקים לשר כזה: 70% מעמדות קבלת הקהל אינן מאוישות בפקיד, מאות אנשים מחכים בתור ורק מנהל אחד עם הרבה תושייה ואפס נימוסים, מנתב את הממתינים ליעדם כמו שוטר תנועה מוצלח ביום של פקק איום.

משרד הרישוי כדוגמה

היחס שקיבלנו מהפקידות, בדרך להוצאת רישיון רכב, לא מגיע אפילו לאסירים ביטחוניים. “תודעת שירות” זה לא משהו שמלמדים כנראה במשרד הרישוי וכל תלונה למנהל מסתיימת בגוננות על הפקידה. “חבל על העצבים שלך”, מרגיע אחד הממתינים בתור, “ככה זה פה, זה לא יעזור”.

להפריט, להפריט הכל – זו המחשבה שעוברת בראש לאחר הביקור במשרד הרישוי וזה מה שעובר כנראה גם על המבקרים במשרדי ממשלה אחרים. מה שטוענים שנים ארוכות במשרד האוצר מתברר לכאורה ככורח המציאות. רק חברה פרטית תדע להעניק שירות לאזרח, כזו שתגייס סטודנטים וצעירים אחרים שנולדו אל עידן של שירות לקוחות מודרני.

אבל זוהי בדיוק המסקנה אליה רצו שנגיע במשרד האוצר. בחינה מעמיקה מלמדת כי במשרד הרישוי בחולון יש יותר עובדי קבלן המשמשים כשומרים ומאבטחים מאשר נציגי שירות. לאוצר אין שום בעיה להקצות עובדי קבלן, אבל הוא מתעקש שלא להוסיף תקנים לעובדי המשרד.

כך קורה שהפתרון לתורים הארוכים, שיוצרים לחץ אצל הישראלים, חמי המזג ממילא, נמצא בדמות אינספור מאבטחים שנועדו לשמור פן העצבים יהפכו לאלימות של ממש. מדינת חלם, כבר אמרנו?

מאבקים מיותרים

אם הפרטה תהיה הפתרון האולטימטיבי של הממשלה החדשה, הרי שלא צריך את השר איתן בשביל זה. אבל אם לוקחים בחשבון את מודל “השולחן העגול” שהבטיח ראש הממשלה, בנימין נתניהו, יחד עם העובדה שמפלגת העבודה נכנסה לממשלה כאשר האיש הכי חזק בה הוא יו”ר ההסתדרות, עופר עיני, הרי שספק אם הפרטה כזאת תצא לפועל.

בדיוק כאן נכנס לתמונה השר איתן: הוא יכול להציע פתרונות יצירתיים, שישלבו מצד אחד אמצעי מחשוב ומצד שני אמצעים אנושיים כמו גיוס כוח אדם צעיר ומשכיל למערך השירות של משרדי הממשלה, תוך עידוד פרישה מרצון של ותיקי המגזר.

לשת”פ את עיני

אבל זה לא יהיה פשוט: ההיסטוריה הוכיחה שכמעט כל ניסיון להכניס אמצעי מחשוב חדשים אל משרדי הממשלה, גם כאלה שלא באו להחליף עובדים, לווה במאבקים ארוכים שסופם או בטרפוד היוזמה או בתוספת שכר בצידה. השר איתן יעשה בחוכמה אם ינסה לגבש תוכנית משותפת יחד עם עיני, כזו שתציג מצד אחד את שיפור השירות לאזרח, ומהצד האחר תבטיח שמקסימום עובדים יועסקו במסגרת הסכם עבודה קיבוצי עם מינימום עובדי קבלן.

לנוסחה הזו שואף גם עיני והציבור יכול רק להרוויח ממנה. אם איתן יציג תוכנית חד-צדדית בלי להגיע להסכמות מאחורי הקלעים, הוא יקבל אולי הרבה כותרות בעיתונים, אך גם הרבה מאבקים מיותרים שיחזירו את התוכנית שלו עמוק אל המגירה.

במקרה כזה, לא רק ציפי לבני תחשוב שמדובר בשר “לענייני כלום”