לפרטים נוספים

ממשלה שלום: הרפורמה בשירות הממשלתי לציבור
מאת רותם סלע/מעריב, 10/8/2010

התנאים: חוסר יעילות וזמינות, מידע בלתי נגיש ותרבות ניהול שלא מאפשרת שינוי. המטרה: שיפור השירות לאזרח. האמצעים: מדד שירות אחיד, עמדות מידע ומו”מ עם העובדים, בדרך לרפורמה. האם התוכנית של השר מיכאל איתן תשנה את השירות הציבורי? “העובדים צריכים ליהנות מהרפורמה ולהיות מעוניינים “בקידומה

בירוקרטיה היא בישראל מילת גנאי. כל אזרח ישראל יודע לספר על חוויות שונות ומשונות שאותן עבר בעת היתקלות בזרועות הממשל, בין אם מדובר בתורים אינסופיים במשרד ממשלתי, התקפות ניירות, חוסר יעילות, חוסר אדיבות או שירות לקוי. אחד מהכותבים הישראלים הגדולים של כל הזמנים, אפרים קישון, הקדיש חלק ניכר מהסאטירה שלו לטיפול בעוולות שיוצר שלטון הפקידים.

אז יש לנו מורשת קרב משותפת ואפילו סאטירה ברמה הגבוהה, ונראה שכבר כמעט חבל לוותר עליה -על אותה איוולת בירוקרטית – אבל נראה שזה בדיוק מה שהשר מיכאל איתן, האחראי על הקשר עם הציבור, מבקש לעשות.

“כאשר יצאתי מלשכת ראש הממשלה באפריל 2009, אחרי המינוי לתפקיד, אמרתי כי קיבלתי מעטפה ריקה, וכי אשתדל למלא אותה בתוכן במהלך כהונתי”, אומר איתן. “במהלך השנה האחרונה הפכה המעטפה למזוודה”.

איתן מציין כי מטרתה של התוכנית היא שיפור השירות הממשלתי לציבור כחלק ממהלך כולל ליצירת מערכת של יחסי אמון בין האזרח לממשלה. “מערכת יחסים המבוססת על שקיפות, אחריות ודיווח, ונשענת על עקרונות של ממשל פתוח. התוכנית שאושרה תשפר את השירות הממשלתי, תצמצם חסמים ותאפשר לאזרחים לנהל את ענייניהם מול הרשויות בקלות רבה הרבה יותר”.

ביום ראשון האחרון עברה בממשלה התוכנית לשיפור השירות הממשלתי לציבור. על פי פרטיה ייבנה ויופעל מדד שירות ממשלתי לציבור, וכן תוקם יחידה לשירות לקוחות ומרכז שירות (בשלב זה כפיילוט), שבמסגרתו יוכלו אזרחי ישראל ליצור קשר עם מוקד שירות טלפוני ולשטוח את תלונותיהם וטענותיהם בכל הנוגע לטיב ואופי השירות שאותו קיבלו. לצורך יישום ההמלצות הקצתה הממשלה כ-16 מיליון שקל כבר בשנת התקציב הקרובה, תקציב שיעלה ל-34 מיליון שקל בשנת 2012. אז מה יש בתוכניתו של איתן, וכיצד צפוי אישורה להשפיע, אם בכלל, על טיבו ויעילותו של השירות הציבורי?

מדד השירות הממשלתי

לא ניתן להשתפר ולהגיע ליעדים, אם לא ניתן להעריך ולאמוד את ההגעה אליהם; זהו ההיגיון הבסיסי העומד מאחורי מדד השירות הממשלתי המבקש למדוד, להעריך, להשוות ולפיכך גם לשפוט את שירותיהם השונים של משרדי הממשלה. הערכה תתבצע על פי מדדים דוגמת מהירות השירות, יעילות השירות (מספר הפניות הנדרשות כדי לטפל בבעיה כלשהי), וכן זמינותו, הנמדדת בין השאר על פי כמות השעות והימים שבהם נגישים נותני השירות, נגישות המידע הממשלתי ושביעות רצונם של האזרחים מטיב השירות שניתן.

המדד

צפוי להתפרסם פעמיים בשנה ולהוות מראה, שתסייע לעמוד על כשלים בפעילות משרדי הממשלה ולתיקונם, במסגרת המאמצים לקדם את השירות לאזרח.

לדברי איתן, חשיבות מדד השירות הממשלתי היא בכך שהוא מאפשר לראשונה לשקף לעובדים ולמשרדים את איכות השירות שלהם, ובנוסף לכך מגלגל לרגליהם את האחריות לנעשה אצלם, “כעת הציבור לא ישפוט את המשרדים הממשלתיים על פי נאומים, הבטחות ומליצות, אלא על פי פעולתם, שתוערך על ידי מדד שקוף, שוויוני, שיהיה נגיש לכלל אזרחי ישראל”.

עובדי המגזר הציבורי

פרויקט נוסף הקרוי נקודת מפגש לאזרח צפוי להיות שער כניסה לשירותי הממשלה, שיאפשר לאזרחים להגיע טלפונית, אינטרנטית ואף פיזית – בעמדות מידע מיוחדות שיהיו פזורות ברחבי הארץ – למגוון רחב של שירותים שאותם מציעים משרדי הממשלה. כך תוכל, לדוגמה, עמדת כזו לספק לאזרח מידע לגבי הסטטוס שלו בביטוח הלאומי, או לסייע לו לקבוע פגישה במשרד הפנים.

הדוגמאות הניתנות כאן הם לצורכי הדגמה בלבד, אך הרציונל ברור: הצוות הבין-משרדי שיוקם כדי להעביר את הרפורמה מבקש להנגיש במידת האפשר את שירותיהם לציבור. עם זאת, השאלה שעדיין תיוותר תלויה באוויר היא אחת: האם עובדי המגזר הציבורי ישתפו איתו פעולה.

אחת הטענות נגד המגזר הציבורי היא כי אופן ההעסקה בו הוא שמונע את שיפור השירות לאזרח,ואחראי למעשה למצב הקיים,בעוד שבמגזר הפרטי מתנופפת מעל ראשו של העובד השכיר חרב הפיטורים מצד אחד, ומהצד השני נמצאת ההבטחה, גם אם אינה תמיד ממומשת, כי עבודתו הקשה תזכה אותו בסופו של דבר בתגמול עודף אל מול עובדים אחרים.

במגזר הציבורי, לעומת זאת, כללי המשחק שונים לחלוטין. ראשית, האפשרות של פיטורים כמעט ואיננה קיימת, אלא במקרים חריגים ביותר, ושנית, הקידום בטבלאות השכר קשור בדרך כלל בפרמטרים הנוגעים לוותק שצבר העובד ולא לפרמטרים של מצוינות. היעדר תמריצים יוצר תרבות תעסוקתית של קפיאה על השמרים, ובמקרה גרוע יותר אף של חוסר תפקוד.

במידה רבה, מנהל במגזר הציבורי חסר את המרות המאפשרת לו לנהל את עובדיו באופן אפקטיבי. אך האם ניתן לשנות את צורת ההתנהלות בלי לשנות בצורה רדיקלית את אופן ההעסקה?

התוכנית של איתן מבקשת להציע פתרון לבעיה זו על ידי משא ומתן עם ועדי העובדים במשרדים השונים, כדי שוועדים אלו יסכימו על ביצוע רפורמה שכוללת גם את התאמת אופן העבודה של המועסקים במשרדי הממשלה במסגרת התאמת כוח העבודה הממשלתי.

“מבחינתי, אחד הצעדים הראשונים היה שיחות עם יו”ר הסתדרות עובדי המדינה, אריאל יעקבי, ועם הממונה על השכר”, אומר מיכאל איתן ומציין כי חלק מהצעת המחליטים כוללת דין ודברים בין גורמים אלו, בכוונה לקשור בין יישום התוכניות לתנאיהם של העובדים. “העובדים צריכים ליהנות מפירות הרפורמה ולהיות גורם המעוניין בקידומה. אנחנו התחייבנו כי לא יהיו פיטורי עובדים. המשק יכול להרוויח מאות מיליוני שקלים לא מחיסכון של כספים המוצאים על תפעול, אלא בבזבוז זמן הנובע מצוואר בקבוק בקבלת שירות”.

רוצים לדעת עוד? גילשו ל- www.msh.gov.il


התגובות סגורות לעמוד זה